του Σέργιου Μαζαράκη*
Σε καιρούς οικονομικής κρίσης όπως η περίοδος που διανύουμε, υπάρχουν ορισμένες ενέργειες που μπορεί να κάνει ένας επιχειρηματίας οι οποίες δίχως κάποιας σημαντικής χρηματικής επιβάρυνσης, βοηθούν καθοριστικά την επιχείρησή του να πάει καλύτερα.
Μια από αυτές είναι η φροντίδα και η εξυπηρέτηση των καλών πελατών του. Η επικέντρωση κυρίως στην αποτελεσματική αξιοποίηση τους. Πόσο πολύ τους προσέχει και ασχολείται μαζί τους; Πόσο αποτελεσματικά τους αξιοποιεί; Και τί εννοούμε χαρακτηρίζοντας κάποιους πελάτες καλούς;
Θα λέγαμε ότι καλοί πελάτες είναι αυτοί που ακολουθούν τις συμβουλές μας, είναι ευχαριστημένοι από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας και τις συστήνουν σε άλλους υποψήφιους πελάτες, πληρώνουν στην ώρα τους, είναι σε καλή επικοινωνία με εμάς και το προσωπικό μας, δεν “τρώνε” υπερβολικά τον χρόνο μας, δεν μας δημιουργούν προβλήματα, δεν ζητούν περίεργες χάρες και διευκολύνσεις, δεν παραπονιούνται ό,τι κι αν κάνουμε για να τους εξυπηρετήσουμε και φυσικά θέλουν να μας βοηθήσουν να πάμε καλύτερα και να πετύχουμε τους στόχους μας και το κάνουν σε κάθε στιγμή που τους το ζητάμε. Θα μπορούσαμε ακόμα και να τους χαρακτηρίσουμε ως συνεργάτες μας. Αυτοί αποτελούν τον πραγματικό θησαυρό και την δύναμη της επιχείρησής μας. Είναι επιτακτική ανάγκη ιδιαίτερα τώρα να τους φροντίσουμε ακόμα περισσότερο.
Η φροντίδα των καλών πελατών προϋποθέτει απλές αλλά ουσιαστικές ενέργειες από μέρους μας. Για να το πετύχει αυτό ένας επιχειρηματίας θα πρέπει να έχει ακόμα περισσότερη επικοινωνία μαζί τους, να δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον για το αν είναι ικανοποιημένοι από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγοράζουν, να αξιολογεί καλύτερα τις ανάγκες τους και να προωθεί συγκεκριμένες και προσαρμοσμένες προτάσεις σε αυτούς, να κάνει καλύτερες προσφορές και εκπτώσεις για παραγγελίες μεγαλύτερου όγκου κτλ.
Παράλληλα μπορεί να προσφέρει διάφορα δώρα, στοχεύοντας στην μεγαλύτερη δέσμευση και σύσφιξη των σχέσεών τους. Πιθανόν κάποιες φορές να χρειαστεί να τους στηρίξει σε θέματα οικονομικής φύσεως ή παράτασης πληρωμών. Είναι σχεδόν βέβαιο ότι αν φροντίζει κατ’ αυτόν τον τρόπο τους καλούς του πελάτες, αυτοί με την σειρά τους θα τον στηρίξουν περισσότερο όχι μόνο υπό κανονικές συνθήκες αλλά και στις δύσκολες στιγμές, ιδιαίτερα αυτής της χρονικής περιόδου. Πάνω απ’ όλα είναι οι ανθρώπινες σχέσεις που δημιουργούνται και μετά ακολουθούν οι επαγγελματικές.
Ένας επιχειρηματίας έχει ένα συγκεκριμένο αριθμό ωρών στην διάθεσή του για να εργαστεί την ημέρα, τις οποίες πρέπει να αξιοποιεί κατάλληλα, στην εύρεση αποτελεσματικών λύσεων για την επιβίωση και την ανάπτυξη της επιχείρησής του. Κατά την διάρκεια αυτών, θα πρέπει να επικεντρώνει την προσοχή του σε εκείνα τα συγκεκριμένα τμήματα και περιοχές της επιχείρησης που θα δημιουργήσουν περισσότερες πωλήσεις και εισόδημα.
Οι αντιπερισπασμοί από τους στόχους μας είναι πάρα πολλοί, ιδιαίτερα στην παρούσα φάση. Λογαριασμοί, χαράτσια, ανεξόφλητα υπόλοιπα, προβλήματα κτλ. Σε αυτά αν προστεθούν και κάποιοι δύσκολοι ή αλλιώς κακοί πελάτες, ο επιχειρηματίας αναγκάζεται να ασχολείται συνεχώς με θέματα που τον ρίχνουν ψυχολογικά και τον παρεκκλίνουν όλο και πιο πολύ από τον στόχο του. Απογοητεύεται καθημερινά.
Όταν η προσοχή του κατευθύνεται τον περισσότερο καιρό σε κάποιους “πελάτες” που του δημιουργούν πρόβλημα όπως επίσης όταν απασχολείται τον περισσότερο χρόνο στο να επιλύει παράπονα κάποιων “δύσκολων” πελατών, δεν του απομένει χρόνος για να αφιερώσει στους καλούς πελάτες. Θα λέγαμε, ότι τελικά επιβραβεύει με τον χρόνο του και την προσοχή του, τους κακούς πελάτες και αποκλείει αντίστοιχα τους καλούς από μια σωστή μεταχείριση και αποτελεσματική αξιοποίηση. Αν λοιπόν βάζει την ενέργειά του σε κακούς πελάτες, τους οποίους ό,τι κι αν κάνει δεν καταφέρνει να τους ικανοποιήσει, αυτό που θα εισπράξει είναι περισσότερα προβλήματα, παράπονα και ταλαιπωρία.
Δώστε βάση και επικεντρώστε το ενδιαφέρον σας στους καλούς σας πελάτες. Δεν εννοούμε φυσικά ότι δεν πρέπει να ασχοληθείτε με δύσκολους πελάτες ή με πελάτες που αποτελούν μια πρόκληση για σας. Όμως σε όλα υπάρχει ένα όριο. Αν βλέπετε ότι σας ταλαιπωρούν κάποιοι από αυτούς, τότε είναι περισσότερο επιβιωτικό και ευεργετικό όχι μόνο για εσάς αλλά και για το προσωπικό και την επιχείρησή σας να τους αφήσετε να ταλαιπωρήσουν τους ανταγωνιστές σας. Αφιερώστε αν όχι όλο, το μεγαλύτερο ποσοστό της ενέργειας και του χρόνου σας στους καλούς σας πελάτες και στην εύρεση νέων πελατών.
Επενδύστε τον χρόνο σας σε καλύτερους ανθρώπους με τους οποίους μπορείτε να συνεργαστείτε. Οι κακοί πελάτες όπως και οι κακοί εργαζόμενοι σε μια επιχείρηση καταλαμβάνουν πολύτιμες θέσεις από κάποιους άλλους καλούς πελάτες και εργαζόμενους εκεί έξω που περιμένουν να τους βρείτε. Δοκιμάστε αυτήν την αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας σας και ανακαλύψτε τις ευκαιρίες που υπήρχαν όλο αυτό το διάστημα εντός και εκτός της επιχείρησής σας.
