του Σέργιου Μαζαράκη*
Ένα συχνό δίλημμα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρηματίες και οι υπάλληλοί τους ιδιαίτερα αυτήν την περίοδο, είναι το αν θα πρέπει να δίνουν τιμές από το τηλέφωνο ή όχι.
Αρκετοί είναι αυτοί που επιθυμούν να ενημερωθούν για την τιμή ενός προϊόντος πριν επισκεφθούν μια επιχείρηση και τη ζητούν, είτε τηλεφωνικώς είτε κάποιες φορές μέσω email. Πώς αντιμετωπίζεται αυτή η κατάσταση;
Με την ραγδαία αύξηση της χρήσης του internet, οι πελάτες πλέον έχουν στην διάθεσή τους αρκετές πηγές για να κάνουν την έρευνά τους σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Από την άνεση του σπιτιού τους, ψάχνοντας στο internet βρίσκουν αυτό που τους ενδιαφέρει και στην συνέχεια τηλεφωνούν για να μάθουν το κόστος του.
Κάποιοι επιχειρηματίες ισχυρίζονται ότι θα πρέπει οι πωλητές να δίνουν τιμές από το τηλέφωνο γιατί έτσι εξυπηρετούν καλύτερα τον υποψήφιο πελάτη που ενδιαφέρεται, επιλέγοντας να δώσουν ένα σχετικό εύρος τιμής ή την χαμηλότερη τιμή. Από την άλλη, υπάρχουν επιχειρήσεις των οποίων η πολιτική δηλώνει ρητά ότι απαγορεύεται να δίνουν τιμή μέσω τηλεφώνου ή email.
Σίγουρα, οι πιθανότητες κλεισίματος μιας πώλησης αυξάνονται όταν ένας πελάτης επισκεφθεί την εταιρεία. Ο πωλητής αποκτά καλύτερο έλεγχο στην διαδικασία της πώλησης, έχει την δυνατότητα να παρουσιάσει αποτελεσματικότερα το προϊόν ή την υπηρεσία και είναι σε θέση να δει τις αντιδράσεις του πελάτη κατά την διάρκειά της. «Παίζει» στην έδρα του κι έχει την ευχέρεια κάποιες φορές να δώσει έξτρα παροχές και εκπτώσεις, αν βλέπει ότι ο πελάτης εξακολουθεί να είναι διστακτικός.
Όμως υπάρχουν και περιπτώσεις όπου ο πελάτης καλοπροαίρετα θέλει να μάθει την τιμή για να δει αν τον συμφέρει να αγοράσει από την συγκεκριμένη εταιρεία. Δεν έχει πολύ χρόνο στην διάθεσή του. Προτιμάει να κάνει την έρευνά του κατ’ αυτόν τον τρόπο.
Το αν θα επιλέξει ο επιχειρηματίας να ακολουθήσει την πρώτη ή τη δεύτερη τακτική εξαρτάται από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που πουλάει, από το αγοραστικό του κοινό, από την αποτελεσματικότητα των ενεργειών marketing που ακολουθεί και από διάφορους άλλους παράγοντες όπως ανταγωνισμός κτλ. Σε αυτό όμως που θα πρέπει να εστιάσει είναι η δημιουργία αξίας στο προϊόν και στην υπηρεσία του πριν δώσει τιμή.
Αν ένας πωλητής είναι «αναγκασμένος» να δώσει τιμή σε έναν επίμονο πελάτη μέσα στα πλαίσια της καλής εξυπηρέτησης, θα πρέπει να προσπαθήσει να δημιουργήσει αυτή την αξία στο προϊόν ή στην υπηρεσία που πουλάει. Θέτοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις στο τηλέφωνο αποκτά περισσότερα δεδομένα για τον συνομιλητή του και τις ανάγκες του, αυξάνει την περιέργεια και την επιθυμία του να αγοράσει από εκείνον.
Η πρόκληση είναι να κερδίσει χρόνο ο πωλητής, επικοινωνώντας με τον πελάτη, εκπαιδεύοντάς τον κάποιες φορές για τα οφέλη του προϊόντος και την διαφοροποίηση του με τα υπόλοιπα της αγοράς, κεντρίζοντας το ενδιαφέρον του όλο και περισσότερο. Είτε καλείστε να δώσετε τιμή από το τηλέφωνο είτε απλά συνομιλείτε με ένα πελάτη, αυτός θα πρέπει να είναι ο σκοπός σας, όπως και το να φροντίσετε να θέσετε σωστά τις προϋποθέσεις για το ξεκίνημα μιας εποικοδομητικής σχέσης ανάμεσα στον πελάτη με την εταιρεία και με σας. Μόνο έτσι κερδίζουν όλοι.
