Η τεχνολογία αποτελεί από μόνη της μία πρόκληση για όλους τους τομείς και αναμένεται να διαμορφώσει περαιτέρω τον ξενοδοχειακό κλάδο το 2018 ενώ την ίδια στιγμή αποδεικνύεται ένας σημαντικός σύμμαχος.
Η εμπειρία του πελάτη και οι προσωποιημένες υπηρεσίες που αναζητούν οι ταξιδιώτες σήμερα, θα προκαλέσουν “ισχυρούς πονοκεφάλους” στους ξενοδόχους τη φετινή χρονιά.
Στο πλαίσιο αυτό καλούνται να σκεφτούν έξω από τα καθορισμένα πλαίσια και να γίνουν πιο δημιουργικοί, για να προσφέρουν τη μεγαλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες τους.
Αυτό δεν αφορά μόνο στη βελτίωση και τον εμπλουτισμό τους ξενοδοχειακού προϊόντος αλλά και στις εμπειρίες που μπορούν να τους προσφέρουν σε συνδυασμό με άλλες δραστηριότητες εκτός του καταλύματος.
Από την άλλη πλευρά, ο τουρισμός υγείας και ευεξίας που ωριμάζει καθώς και ο νέος τύπος ταξιδιώτη που συνδυάζει δουλειά και διασκέδαση αποτελούν εξαιρετικές ευκαιρίες για τους ξενοδόχους να κάνουν την είσοδό τους σε προσοδοφόρες αγορές.
Η εμπειρία του πελάτη (guest experience)
Αποτελεί ίσως τη σημαντικότερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν τα ξενοδοχεία σήμερα. Η προσπάθεια για να προσελκύσουν και να κρατήσουν αφοσιωμένους τους πελάτες τους παρέχοντάς τους μοναδικές εμπειρίες διαμονής είναι ίσως από τα δυσκολότερα πράγματα για τους ξενοδόχους. Δυνατός σύμμαχος, ωστόσο, αποδεικνύεται η τεχνολογία και οι εφαρμογές της για όσους μπορούν να την κατανοήσουν και να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που προσφέρει.
Διαβάστε επίσης: Νέβιλ Γκράχαμ: Αξιοποίηση της τεχνολογίας για ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη
Τεχνητή νοημοσύνη (Artificial Intelligence) και άλλες τεχνολογίες
Ήδη έχουν μπει στη ζωή μας και έχουν αναπτυχθεί εφαρμογές που μπορούν να βοηθήσουν ένα ξενοδοχείο να αποκτήσει αμεσότητα στην επικοινωνία, να επιτύχει αποτελεσματική προσέγγιση του πελάτη και να κερδίσει την αφοσίωσή του.
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ήδη μία από τις νέες τεχνολογίες που προσφέρουν στον κλάδο της φιλοξενίας αρκετές δυνατότητες και αποτελούν και μία από τις σημαντικότερες προκλήσεις για τους ξενοδόχους, που πρέπει να την κατανοήσουν και να την εφαρμόσουν. Δεν είναι όμως η μόνη.
Η αυτοματοποίηση, το διαδίκτυο των πραγμάτων (Internet of Things), η τεχνολογία του μπλοκτσέιν (blockchain) είναι επίσης μερικές από τις εφαρμογές της τεχνολογίας που μέρα με τη μέρα λαμβάνουν σημαντικές διαστάσεις και καταλαμβάνουν σημαντικό ρόλο και στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Η κατανόησή τους και η σωστή αξιοποίησή τους μπορούν να βοηθήσουν τους ξενοδόχους να είναι περισσότερο αποδοτικοί.
Εξατομικευμένες υπηρεσίες
Ολοένα και περισσότερες έρευνες δείχνουν ότι οι επισκέπτες σήμερα ζητούν περισσότερο εξατομικευμένες υπηρεσίες, που να ανταποκρίνονται και να ικανοποιούν τις δικές τους ανάγκες.
Η επένδυση σε ένα καλό πρόγραμμα διαχείρισης πελατών (Customer Relationship Management Software -CRM) και η ανάλυση των στοιχείων που συλλέγονται μέσω αυτών, μπορεί να βοηθήσει προς αυτήν την κατεύθυνση καθώς επίσης και οι νέες εφαρμογές της τεχνολογίας που αναφέρθηκαν νωρίτερα.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να εγκαταλειφθεί ή να δοθεί λιγότερη σημασία στην παραδοσιακή κατά πρόσωπον επικοινωνία του προσωπικού ενός ξενοδοχείου με τους πελάτες του.
Σύμφωνα με την έρευνα της Deloite, το βασικό μοντέλο για την παροχή προσωποιημένων υπηρεσιών προς τους πελάτες αποτελείται από τα εξής στοιχεία:
- Αυθεντική, φιλόξενη προσέγγιση των πελατών. Αντιμετωπίστε τους πελάτες ανθρώπινα.
- Θυμηθείτε τους πελάτες σας και τις προτιμήσεις τους.
- Δημιουργήστε στιγμές πέρα από τις προσδοκίες των πελατών σας, που θα τις θυμούνται.
- Ενδιαφερθείτε για τις ανάγκες τους.
- Δώστε τους πραγματικό χρόνο και ακριβείς πληροφορίες ώστε να τους βοηθήσετε στις αποφάσεις τους.
Διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων των πελατών.
Η εφαρμογή του GDPR εντός του 2018 αποτελεί ακόμη μία πρόκληση για τα ξενοδοχεία, τα οποία καλούνται να επενδύσουν σε μέσα διασφάλισης των προσωπικών δεδομένων των πελατών τους, εναρμονίζοντας τη λειτουργίας τους με τη νέα νομοθεσία.
Πιο ανταγωνιστικοί από την Airbnb
Και το 2018 θα είναι ακόμη μία χρονιά που οι ξενοδόχοι θα πρέπει να παραμείνουν ή να γίνουν περισσότερο ανταγωνιστικοί ως προς το φαινόμενο της οικονομίας διαμοιρασμού και της κυρίαρχης πλατφόρμας που ενσαρκώνει το φαινόμενο αυτό, της Airbnb.
Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να συνεχίσουν να προσφέρουν ανταγωνιστικές τιμές και να επενδύσουν σε περισσότερο προσωποποιημένες υπηρεσίες, ώστε οι επισκέπτες να αισθάνονται σαν το σπίτι τους καθώς επίσης να ενισχύσουν το επίπεδο ασφάλειας που διαθέτουν, κάτι στο οποίο η Airbnb υστερεί σημαντικά.
Ο ταξιδιώτης υγείας και ευεξίας
Έρευνα της Deloitte για την Αμερικάνικη ξενοδοχειακή αγορά το 2018, αναφέρει ότι ο κλάδος του τουρισμού υγείας και ευεξίας αποτελεί το μέλλον μίας αγοράς τρισεκατομμυρίων δολαρίων και προτείνει στα ξενοδοχεία να “αγκαλιάσουν” τον τουρίστα που ταξιδεύει γι αυτόν τον σκοπό.
Προβλέπει, μάλιστα ότι ο κλάδος υγείας κι ευεξίας όπως έχει διαμορφωθεί σήμερα αναμένεται να ωριμάσει περισσότερο και να αποτελέσει μέρος της συνολικής εμπειρίας του ταξιδιώτη.
Ο Bleisure ταξιδιώτης
Μελέτες αναδεικνύουν μία νέα μορφή ταξιδιώτη που έκανε αρκετά αισθητή την παρουσία του τον προηγούμενο χρόνο. Είναι ο μπλέζιουρ (Bleisure) ταξιδιώτης, που συνδυάζει τα ταξίδια για δουλειά με χρόνο για διασκέδαση και αναψυχή.
Μάλιστα, έρευνα που πραγματοποιήθηκε τέλη του 2016 από την επιχειρηματική κοινότητα μελών The Founder, αποκαλύπτει ότι το 81% των ερωτηθέντων, δήλωσαν ότι μέσα στο 2017 θα πραγματοποιούσαν ταξίδια που θα συνδύαζαν δουλειά και αναψυχή. Μάλλον, ήρθε η ώρα να λάβουμε υπόψη σοβαρά αυτό το νέο είδος ταξιδιώτη.
Εν κατακλείδι, το 2018 θα είναι μία καλή χρονιά για όσους μπορούν να είναι ευέλικτοι, ώστε να προσαρμόζουν τις τιμές τους, τις υπηρεσίες τους και να κατανοούν τις αλλαγές γύρω τους.
